Atención de Reclamación Caso de Denuncia


Nombre del servicio:

Solución de controversias o reclamaciones en torno al (los) servicios de telecomunicaciones contratado por un usuario ante una prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones.

Nombres representativos o coloquiales:

Caso de Denuncia (CD).

Descripción del servicio:

Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), ante la alegada violación a una disposición establecida en la Ley o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el INDOTEL o ante las reclamaciones no solucionadas en los Casos de Pre Formalización (CPF) por motivo de avería.

A quién va dirigido el servicio:

Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio nacional.

Responsable de ofrecer el servicio dentro del organismo:
  • Dirección de Protección al Usuario (DPU)
  • Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
  • Unidad de Tramitación de Denuncias e Información
  • Departamento de Orientación al Usuario y Supervisión
Contacto del área responsable:

Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris,
Santo Domingo, República Dominicana
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Requerimientos o requisitos para la solicitud:
  • Haber reclamado reportado avería del servicio ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio antes de presentar la reclamación al INDOTEL.
  • Ante el vencimiento de los plazos establecidos para las prestadoras para fines de respuesta o solución a la reclamación o requerimiento interpuesto por concepto de avería ante la empresa de telecomunicaciones.
  • Haber recibido respuesta o solución insatisfactoria a reporte de avería, por parte de la prestadora de servicios de telecomunicaciones.
  • Debe ser el titular del servicio o en su defecto un representante autorizado mediante una carta de autorización y copia de documentos que acrediten la identidad del usuario y su representante (Cédula, Pasaporte, Carnet Regularización de Extranjeros).
  • Presentar alguna violación a una disposición establecida en la Ley o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el INDOTEL.
Procedimiento para obtener el servicio:
  1. El primer paso a realizar, es presentar la reclamación ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio, por concepto de avería. El plazo para la presentación de la reclamación por ante la prestadora es de tres (3) meses, contados a partir de la fecha en que se genere el hecho que origina la queja.

  2. La reclamación puede realizarse de manera personal o por teléfono, a la dirección o número que está habilitado por la prestadora para estos fines. También la prestadora puede proveer otro medio para recibir la queja, siempre y cuando le permita guardar constancia de que la reclamación fue recibida. También puede ser presentada por la persona a nombre de quien está contratado el servicio, es decir, el usuario titular. En caso de que el usuario titular no pueda presentar la reclamación puede hacerse representar por otra persona.

    La prestadora, al momento del usuario presentar la reclamación, debe entregarle como constancia:

    - El número de la reclamación (es el número que se le asignará al caso).
    - Nombre de la persona que atendió la reclamación.
    - Cargo que ocupa esta persona en la prestadora.

  3. Luego de interponer la reclamación por avería en el servicio ante la empresa de telecomunicaciones, disponen un plazo para dar respuesta a través de cualquier medio que no excederá los siete (7) días calendario, para todos los demás casos susceptibles de reclamo.

  4. En caso de que el usuario no haya recibido respuesta o solución de la reclamación por concepto de avería por ante una prestadora y hayan transcurrido los plazos dispuestos para estos fines, podrá dirigirse al INDOTEL y presentar su reclamación según el motivo que se corresponda, sin necesidad de esperar que intervenga la decisión de la prestadora sobre el reclamo presentado.

  5. En los casos de problemas con la Portabilidad Numérica, Publicidad Engañosa, Telecomunicaciones para fines de cobro erróneas o fuera de lo establecido por el INDOTEL, Interferencias, Interceptación telefónica, bloqueo o levantamiento de serie o IMEI de equipos móviles.
Horario de prestación del servicio:

De lunes a viernes, salvo los días feriados, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.

Costo del servicio:

La presentación de una reclamación ante INDOTEL es gratis.

Tiempo de realización:

Para las reclamaciones por concepto de avería, se eleva un Caso de Pre Formalización (CPF), el cual será asentado y tramitado en el DAU por parte del usuario titular o su representante autorizado. El representante del DAU notificará mediante correo electrónico a la prestadora y solicitará a la prestadora la información que considere pertinente para la solución del inconveniente en un plazo no mayor de cinco (5) días calendario, contados a partir de la notificación al prestador objeto del reclamo.

Si el plazo ha vencido y la prestadora no resuelve el inconveniente de que se trate en el caso previamente expuesto, se procederá a notificar al usuario que se elevará de manera inmediata, sin más prórroga, el correspondiente CD ante el INDOTEL.

En los casos en que se solicite información a las prestadoras, éstas tendrán un plazo de cinco (5) días calendario, contados a partir de la recepción de la solicitud, para remitir a la DPU una exposición por escrito, en torno a las informaciones requeridas. Esto aplica para los casos por Publicidad Engañosa, Levantamiento o Bloqueo de Series o IMEI de equipos móviles, Portabilidad Numérica, Negación Listado de Llamadas Entrantes y Salientes.

En los casos que se requiera soporte de la Gerencia Técnica, así como también repuesta de la entidad encargara de Cobro de Deudas, se tendrá un plazo de 20 días calendario, contados a partir de la recepción de la solicitud, para remitir a la DPU una exposición por escrito, en torno a la informaciones requeridas. Esto aplica para los casos por Cobro de Deudas, Sospecha de Interceptación Telefónica, Interferencia, Presencia de Antena o Cableado.

URL para tramitar el servicio:

https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/

Canales de prestación del servicio

Presencial: en el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) del Indotel, Piso 1, Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Santo Domingo, República Dominicana.
Portal web: www.indotel.gob.do, completando este formulario online: https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/
Live Chat: https://dau.indotel.gob.do/
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Informaciones relevantes

Ley General de las Telecomunicaciones 153-98, que "constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones".

Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Reglamentos y Resoluciones:

  • Resolución No. 013-17, Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
  • Resolución No. 003-13, Reglamento General de Servicio Telefónico
  • Resolución No. 010-16 y 019-16, Norma para el uso de los servicios públicos de telecomunicaciones para fines de cobro de deudas.
  • Resolución No. 036-00, Que Sanciona las interceptaciones ilegales de las telecomunicaciones en la República Dominicana.
  • Resolución No. 037-09, Que establece mecanismos de control para prevenir y sancionar la activación de teléfonos móviles que son objeto de sustracción o pérdida.
  • Resolución No. 015-09, Reglamento de Portabilidad Numérica.
Conceptos generales

Caso de Denuncia (CD): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), ante la alegada violación a una disposición establecida en la Ley o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el INDOTEL o ante las reclamaciones no solucionadas en los Casos de Pre Formalización (CPF) por motivo de avería.

Caso de Información (CI): Solicitud que realiza un usuario ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones a fin de obtener información en relación a cualquier tema respecto a las telecomunicaciones o la remisión que realiza el usuario de cualquier documentación o información que tenga por finalidad completar un expediente que reposa en los archivos del INDOTEL.

Caso de Pre Formalización (CPF): Es el proceso interno previo a la formalización de un RDQ, CD o CQ, mediante el cual se realiza la gestión para la solución inmediata del inconveniente que presenta el usuario titular o su representante autorizado, ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Este tipo de caso abarca todos los motivos de reclamo. En caso de no resolverse el inconveniente reclamado en el tiempo y forma establecidos en el presente reglamento, se procederá a elevar el RDQ, CD o CQ, cuando aplique.

Caso de Queja (CQ): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el presente Reglamento o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.

CDMA: Siglas en inglés de "Code Division Multiple "Access"; en español, Acceso Múltiple por División de Código. Es un sistema de telefonía digital inalámbrica basada en la tecnología de acceso múltiple por división por código.

Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del INDOTEL que tiene por objetivo brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de Telecomunicaciones, así como de recibir y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.

Equipo Móvil: Dispositivo terminal con capacidad de ser conectado a una red de telecomunicación inalámbrica para proporcionar acceso a uno o más servicios.

ESN: Siglas en inglés de "Electronic Serial Number"; en español, Número de Serie Electrónico. Es un número único que identifica a un equipo móvil en particular, comúnmente utilizado en terminales de tecnología CDMA.

Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del INDOTEL, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

GSM: Siglas en Inglés de "Global Systems for Mobile Communications"; en español "Sistema Global para Comunicaciones Móviles". Es un estándar internacional para comunicaciones digitales celulares.

IMEI: Siglas en inglés de "International Mobile Equipment Identity"; en español, "Identidad Internacional del Equipo Móvil". Código único individual utilizado para identificar un teléfono móvil con tecnología GSM.

Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el INDOTEL, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.

Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.

Recurso de Queja (RDQ): Son las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el INDOTEL, a través del Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), en torno al servicio que mantiene contratado con una determinada prestadora.

Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.

Serie: Se refiere a ESN y a IMEI.

SIM: Siglas en inglés de "Subscribe Identity Module"; en español, Módulo de Identificación del Suscriptor. Tarjeta inteligente desmontable, típicamente utilizada en equipos móviles de tecnología GSM, que almacena los datos de servicio del usuario usados para identificarse ante la red.

Sistema de Series Negadas (SSN): Aplicación creada para registrar los equipos móviles que sean reportados como sustraído, extraviado o liberado ante las Prestadoras de Servicios de Telefonía móvil o ante el INDOTEL, cuando aplique.

Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.

Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.


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