Atención de Reclamación Caso de Información


Nombre del servicio:

Solución de controversias o reclamaciones en torno al (los) servicios de telecomunicaciones contratado por un usuario ante una prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones.

Nombres representativos o coloquiales:

Caso de Información (CI).

Descripción del servicio:

Solicitud que realiza un usuario ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones a fin de obtener información en relación a cualquier tema respecto a las telecomunicaciones o la remisión que realiza el usuario de cualquier documentación o información que tenga por finalidad completar un expediente que reposa en los archivos del INDOTEL.

A quién va dirigido el servicio:

Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio nacional.

Responsable de ofrecer el servicio dentro del organismo:
  • Dirección de Protección al Usuario (DPU)
  • Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
  • Unidad de Conciliación
  • Secretaría de los Cuerpos Colegiados
  • Unidad de Tramitación de Denuncias e Información
Contacto del área responsable:

Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris,
Santo Domingo, República Dominicana
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Requerimientos o requisitos para la solicitud:

En caso de ser algún caso abierto ante el INDOTEL, debe ser el titular de algún servicio de telecomunicaciones o en su defecto un representante autorizado mediante una carta de autorización y copia de documentos que acrediten la identidad del usuario y su representante (Cédula, Pasaporte, Carnet Regularización de Extranjeros).

Procedimiento para obtener el servicio:

El usuario podrá tramitar un Caso de Información (CI) ante el DAU del INDOTEL, en los casos siguientes:

a) Cuando solicite información sobre cualquier tema relacionado a las telecomunicaciones;
b) Cuando suministre documentación o información con la finalidad de completar un expediente ya existente;
c) Cuando requiera información sobre el procedimiento para interponer una denuncia, ante el INDOTEL, así como también ante las instituciones del orden público con facultad para llevar a cabo investigaciones sobre hechos ocurridos a través de medios de telecomunicación.

Horario de prestación del servicio:

De lunes a viernes, salvo los días feriados, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.

Costo del servicio:

La presentación de una reclamación ante INDOTEL es gratis.

Tiempo de realización:

Cuando el usuario solicite información sobre el estatus o situación de algún RDQ o CD interpuesto ante el INDOTEL o anexar algún documento a los expedientes relativos al caso, la respuesta es inmediata vía el Departamento de Asistencia al Usuario.

Para fines de respuesta por parte de la Gerencia de Protección al Usuario vía la Unidad de Tramitación de Denuncias e Información y solicitudes de copia de expediente certificado de casos trabajados en la Gerencia de Protección al Usuario, inmediatamente el caso es remitido por el DAU a esta dependencia; disponen de un plazo de 10 días calendario para remitir la respuesta al solicitante.

URL para tramitar el servicio:

https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/

Canales de prestación del servicio

Presencial: en el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) del Indotel, Piso 1, Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Santo Domingo, República Dominicana.
Portal web: www.indotel.gob.do, completando este formulario online: https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/
Live Chat: https://dau.indotel.gob.do/
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Informaciones relevantes

Ley General de las Telecomunicaciones 153-98, De fecha 29 de mayo de 1998, que "constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones".

Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Reglamentos:

  • Resolución No. 013-17, Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
  • Resolución No. 054-03, Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL.
  • Resolución No. 003-13, Reglamento General de Servicio Telefónico.
Conceptos generales

Caso de Información (CI): Solicitud que realiza un usuario ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones a fin de obtener información en relación a cualquier tema respecto a las telecomunicaciones o la remisión que realiza el usuario de cualquier documentación o información que tenga por finalidad completar un expediente que reposa en los archivos del INDOTEL.

Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del INDOTEL que tiene por objetivo brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de Telecomunicaciones, así como de recibir y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.

Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del INDOTEL, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el INDOTEL, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.

Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.

Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.

Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.


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