Atención de Reclamación Caso de Pre Formalización


Nombre del servicio:

Solución de controversias o reclamaciones en torno al (los) servicios de telecomunicaciones contratado por un usuario ante una prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones.

Nombres representativos o coloquiales:

Caso de Pre Formalización (CPF).

Descripción del servicio:

Es el proceso interno previo a la formalización de un Recurso de Queja (RDQ), Caso de Denuncia (CD) o Caso de Queja (CQ), mediante el cual se realiza la gestión para la solución inmediata del inconveniente que presenta el usuario titular o su representante autorizado, ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Este tipo de caso abarca todos los motivos de reclamo.

En caso de no resolverse el inconveniente reclamado en el tiempo y forma establecidos en el presente reglamento, se procederá a elevar el RDQ, CD o CQ, cuando aplique.

A quién va dirigido el servicio:

Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio nacional.

Responsable de ofrecer el servicio dentro del organismo:
  • Dirección de Protección al Usuario (DPU)
  • Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
Contacto del área responsable:

Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris,
Santo Domingo, República Dominicana
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Requerimientos o requisitos para la solicitud:
  • Tener una inconformidad o inconveniente con un servicio público contratado de Telecomunicaciones.
  • Haber reclamado ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio antes de presentar la reclamación al INDOTEL.
  • Ante el vencimiento de los plazos establecidos para las prestadoras para fines de respuesta o solución a la reclamación o requerimiento interpuesto ante la empresa de telecomunicaciones.
  • Haber recibido respuesta o solución insatisfactoria por parte de la prestadora de servicios de telecomunicaciones.
  • Debe ser el titular del servicio o en su defecto un representante autorizado mediante una carta de autorización y copia de documentos que acrediten la identidad del usuario y su representante (Cédula, Pasaporte, Carnet Regularización de Extranjeros)
  • Presentar alguna violación al Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras o Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados (No recepción de reclamo por parte de la prestadora, cobro o suspensión de servicio en cualquier instancia de reclamo, Problemas con el historial crediticio, no cumplimiento de la decisión de los Cuerpos Colegiados sobre el reclamo.)
Procedimiento para obtener el servicio:
  1. El primer paso a realizar, es presentar la reclamación ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio. El plazo para la presentación de la reclamación por ante la prestadora es de tres (3) meses, contados a partir de la fecha en que se genere el hecho que origina la queja
  2. La reclamación puede realizarse de manera personal o por teléfono, a la dirección o número que está habilitado por la prestadora para estos fines. También la prestadora puede proveer otro medio para recibir la queja, siempre y cuando le permita guardar constancia de que la reclamación fue recibida. También puede ser presentada por la persona a nombre de quien está contratado el servicio, es decir, el usuario titular. En caso de que el usuario titular no pueda presentar la reclamación puede hacerse representar por otra persona.

    La prestadora, al momento del usuario presentar la reclamación, debe entregarle como constancia:

    - El número de la reclamación (es el número que se le asignará al caso)
    - Nombre de la persona que atendió la reclamación
    - Cargo que ocupa esta persona en la prestadora

  3.  Luego de interponer la reclamación ante la empresa de telecomunicaciones, disponen un plazo para dar respuesta a través de cualquier medio que no excederá los quince (15) días calendario en los casos de facturación y siete (7) días calendario, para todos los demás casos susceptibles de reclamo.
  4. En caso de que el usuario no haya recibido respuesta o solución de la reclamación por ante una prestadora y hayan transcurrido los plazos dispuestos para estos fines, podrá dirigirse al INDOTEL y presentar su reclamación según el motivo que se corresponda, sin necesidad de esperar que intervenga la decisión de la prestadora sobre el reclamo presentado.
Horario de prestación del servicio:

De lunes a viernes, salvo los días feriados, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.

Costo del servicio:

La presentación de una reclamación ante INDOTEL es gratis.

Tiempo de realización:

El CPF será asentado y tramitado en el DAU por parte del usuario titular o su representante autorizado. El representante del DAU notificará mediante correo electrónico a la prestadora y solicitará a la prestadora la información que considere pertinente para la solución del inconveniente en un plazo no mayor de cinco (5) días calendario, contados a partir de la notificación al prestador objeto del reclamo.

Si el plazo ha vencido y la prestadora no resuelve el inconveniente de que se trate en el caso previamente expuesto, se procederá a notificar al usuario que se elevará de manera inmediata, sin más prórroga, el correspondiente RDQ, CD o CQ, según corresponda ante el INDOTEL.

URL para tramitar el servicio:

https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/

Canales de prestación del servicio

Presencial: en el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) del Indotel, Piso 1, Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Santo Domingo, República Dominicana.
Portal web: www.indotel.gob.do, completando este formulario online: https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/
Live Chat: https://dau.indotel.gob.do/
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Informaciones relevantes

Ley General de las Telecomunicaciones 153-98, de fecha 29 de mayo de 1998, que "constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones".

Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Reglamentos:

  • Resolución No. 013-17, Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
  • Resolución No. 054-03, Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL.
  • Resolución No. 003-13, Reglamento General de Servicio Telefónico.
Conceptos generales

Caso de Denuncia (CD): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), ante la alegada violación a una disposición establecida en la Ley o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el INDOTEL o ante las reclamaciones no solucionadas en los Casos de Pre Formalización (CPF) por motivo de avería.

Caso de Información (CI): Solicitud que realiza un usuario ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones a fin de obtener información en relación a cualquier tema respecto a las telecomunicaciones o la remisión que realiza el usuario de cualquier documentación o información que tenga por finalidad completar un expediente que reposa en los archivos del INDOTEL.

Caso de Pre Formalización (CPF): Es el proceso interno previo a la formalización de un RDQ, CD o CQ, mediante el cual se realiza la gestión para la solución inmediata del inconveniente que presenta el usuario titular o su representante autorizado, ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Este tipo de caso abarca todos los motivos de reclamo. En caso de no resolverse el inconveniente reclamado en el tiempo y forma establecidos en el presente reglamento, se procederá a elevar el RDQ, CD o CQ, cuando aplique.

Caso de Queja (CQ): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el presente Reglamento o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.

Caso referido a la Prestadora: Caso mediante el cual el usuario presenta ante el DAU los inconvenientes que le afectan respecto a un servicio de telecomunicación, siendo el usuario orientado sobre el procedimiento de reclamo y los plazos que de acuerdo al presente reglamento, deben cumplir para formalizar su caso ante el INDOTEL.

Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del INDOTEL que tiene por objetivo brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de Telecomunicaciones, así como de recibir y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.

Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del INDOTEL, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el INDOTEL, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.

Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.

Recurso de Queja (RDQ): Son las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el INDOTEL, a través del Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), en torno al servicio que mantiene contratado con una determinada prestadora.

Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.

Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.

Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.


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