Atención de Reclamación Caso de Queja


Nombre del servicio:

Solución de controversias o reclamaciones en torno al (los) servicios de telecomunicaciones contratado por un usuario ante una prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones.

Nombres representativos o coloquiales:

Caso de Queja (CQ).

Descripción del servicio:

Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el presente Reglamento o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.

A quién va dirigido el servicio:

Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio nacional.

Responsable de ofrecer el servicio dentro del organismo:
  • Dirección de Protección al Usuario (DPU)
  • Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
  • Unidad de Conciliación
  • Secretaría de los Cuerpos Colegiados
Contacto del área responsable:

Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris,
Santo Domingo, República Dominicana
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Requerimientos o requisitos para la solicitud:
  • Tener una inconformidad o inconveniente con un servicio público contratado de Telecomunicaciones.
  • Presentar alguna violación al Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras o Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados (No recepción de reclamo por parte de la prestadora, cobro o suspensión de servicio en cualquier instancia de reclamo, Problemas con el historial crediticio, no cumplimiento de la decisión de los Cuerpos Colegiados sobre el reclamo).
  • Debe ser el titular del servicio o en su defecto un representante autorizado mediante una carta de autorización y copia de documentos que acrediten la identidad del usuario y su representante (Cédula, Pasaporte, Carnet Regularización de Extranjeros).
Procedimiento para obtener el servicio:

Se asentará un Caso de Queja ante el DAU, cuando se alegue que una prestadora ha incurrido en una violación a las disposiciones relativas al procedimiento de solución de controversias establecidas en el presente Reglamento o a las disposiciones del Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL.

Si el CQ no es solucionado por el representante del DAU, se procederá a remitir a la DPU en la instancia correspondiente. Esto es en caso de que el usuario tenga elevado un Recurso de Queja ante el INDOTEL.

Horario de prestación del servicio:

De lunes a viernes, salvo los días feriados, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.

Costo del servicio:

La presentación de una reclamación ante INDOTEL es gratis.

Tiempo de realización:

La DPU notificará a la prestadora recurrida, mediante comunicación con acuse de recibo y copia del registro completado por el DAU, dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del caso, para que tome conocimiento y remita a esa Gerencia su exposición de motivos, dando respuesta a los alegatos del reclamante en un plazo de cinco (5) días calendario, contados a partir de la recepción de la comunicación a la que hace referencia.

La DPU, luego de recibir la respuesta de la prestadora, así como de haber realizado las averiguaciones pertinentes, verificará que se haya dado cumplimiento a la disposición establecida en el presente Reglamento o en el Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL, que haya dado origen al Caso de Queja (CQ) elevado, concluyéndose de esta manera el mismo.

URL para tramitar el servicio: 

https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/

Canales de prestación del servicio

Presencial: en el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) del Indotel, Piso 1, Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Santo Domingo, República Dominicana.
Portal web: www.indotel.gob.do, completando este formulario online: https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/
Live Chat: https://dau.indotel.gob.do/
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Informaciones relevantes

Ley General de las Telecomunicaciones 153-98, de fecha 29 de mayo de 1998, que "constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones".

Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Reglamentos:

  • Resolución No. 013-17, Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
  • Resolución No. 054-03, Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL.
  • Resolución No. 003-13, Reglamento General de Servicio Telefónico.
Conceptos generales

Caso de Queja (CQ): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el presente Reglamento o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.

Caso Referido a la Prestadora: Caso mediante el cual el usuario presenta ante el DAU los inconvenientes que le afectan respecto a un servicio de telecomunicación, siendo el usuario orientado sobre el procedimiento de reclamo y los plazos que de acuerdo al presente reglamento, deben cumplir para formalizar su caso ante el INDOTEL.

Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del INDOTEL que tiene por objetivo brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de Telecomunicaciones, así como de recibir y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.

Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del INDOTEL, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el INDOTEL, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.

Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.

Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.

Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.

Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.


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