Atención de Reclamación Recurso de Queja


Nombre del servicio:

Solución de controversias o reclamaciones en torno al (los) servicios de telecomunicaciones contratado por un usuario ante una prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones.

Nombres representativos o coloquiales:

RDQ (Recurso de Queja).

Descripción del servicio:

Son las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el INDOTEL, a través del Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), en torno al servicio que mantiene contratado con una determinada prestadora.

Las reclamaciones son violaciones a los derechos que les son conferidos por la Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98 y las demás normativas derivadas de esta ley, o por violación a los contratos suscritos con las empresas prestadoras de los servicios públicos de telecomunicaciones.

A quién va dirigido el servicio:

Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio nacional.

Responsable de ofrecer el servicio dentro del organismo:
  • Dirección de Protección al Usuario (DPU)
  • Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
  • Unidad de Conciliación
  • Secretaría de los Cuerpos Colegiados
Contacto del área responsable:

Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
Departamento de Atención al Usuario 
Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris,
Santo Domingo, República Dominicana
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Requerimientos o requisitos para la solicitud:
  • Tener una inconformidad o inconveniente con un servicio público contratado de Telecomunicaciones.
  • Haber reclamado ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio antes de presentar la reclamación al INDOTEL.
  • Ante el vencimiento de los plazos establecidos para las prestadoras para fines de respuesta o solución a la reclamación o requerimiento interpuesto ante la empresa de telecomunicaciones.
  • Haber recibido respuesta o solución insatisfactoria por parte de la prestadora de servicios de telecomunicaciones.
  • Debe ser el titular del servicio o en su defecto un representante autorizado mediante una carta de autorización y copia de documentos que acrediten la identidad del usuario y su representante (Cédula, Pasaporte, Carnet Regularización de Extranjeros)
Procedimiento para obtener el servicio:
  1. El primer paso a realizar, es presentar la reclamación ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio. El plazo para la presentación de la reclamación por ante la prestadora es de tres (3) meses, contados a partir de la fecha en que se genere el hecho que origina la queja.
  2. Cuando se trate de una reclamación sobre facturación, se presume que el usuario titular o su representante autorizado tiene como punto de partida para interponer su reclamo, la fecha establecida en la factura como último día hábil para el pago del servicio facturado, siempre que haya recibido a tiempo la factura.
  3. El pago por parte del usuario reclamante del monto impugnado, no tendrá ninguna consecuencia en cuanto a la continuación del proceso ante ningún organismo del INDOTEL.
  4. La reclamación puede realizarse de manera personal o por teléfono, a la dirección o número que está habilitado por la prestadora para estos fines. También la prestadora puede proveer otro medio para recibir la queja, siempre y cuando le permita guardar constancia de que la reclamación fue recibida. También puede ser presentada por la persona a nombre de quien está contratado el servicio, es decir, el usuario titular. En caso de que el usuario titular no pueda presentar la reclamación puede hacerse representar por otra persona.

    La prestadora, al momento del usuario presentar la reclamación, debe entregarle como constancia:

    - El número de la reclamación (es el número que se le asignará al caso)
    - Nombre de la persona que atendió la reclamación
    - Cargo que ocupa esta persona en la prestadora

  5. Luego de interponer la reclamación ante la empresa de telecomunicaciones, disponen un plazo para dar respuesta a través de cualquier medio que no excederá los quince (15) días calendario en los casos de facturación y siete (7) días calendario, para todos los demás casos susceptibles de reclamo.
  6. Cuando el reclamante así lo solicite, la prestadora deberá notificar por escrito, de forma impresa, en la Oficina o Departamento de Asistencia elegido por el usuario, su decisión sobre la reclamación recibida.
  7. Queda a cargo de la prestadora comprobar la fecha de entrega de la notificación de respuesta citada en el párrafo anterior. En ausencia de esta prueba, se tomará como buena y válida la fecha indicada por el usuario de haber recibido la misma.
  8. En caso de que el usuario no haya recibido respuesta o solución de la reclamación por ante una prestadora y hayan transcurrido los plazos dispuestos para estos fines, podrá dirigirse al INDOTEL y presentar su reclamación según el motivo que se corresponda, sin necesidad de esperar que intervenga la decisión de la prestadora sobre el reclamo presentado.
Horario de prestación del servicio:

De lunes a viernes, salvo los días feriados, de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.

Costo del servicio:

La presentación de una reclamación ante INDOTEL es gratis.

Tiempo de realización:
  • Luego de vencido el plazo que se le otorga a la prestadora para dar o ejecutar su decisión a la reclamación interpuesta, el usuario titular o su representante autorizado tendrá un plazo de cuarenta y cinco (45) días calendario para apoderar al INDOTEL de su caso.
  • La información proveniente de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, deberá hacerse constar por el personal del Departamento de Asistencia en un formulario disponible en las oficinas de dicho Centro, a los fines de determinar la adopción de las medidas necesarias.
  • El pago por parte del usuario reclamante del monto impugnado, no tendrá ninguna consecuencia en cuanto a la continuación del proceso ante ningún organismo del INDOTEL.
  • Luego de recibir el Recurso de Queja (reclamación), la Gerencia de Protección al Usuario tiene un plazo para notificar a la empresa objeto de la controversia en un plazo de cinco (5) días calendario a partir de la recepción del Recurso de Queja.
  • La prestadora recurrida tiene un plazo de diez (10) días calendario contados a partir de la recepción de la comunicación emitida por el INDOTEL a través de la Gerencia de Protección al Usuario; para remitir por escrito su posición respecto al recurso presentado y la documentación que sirva de apoyo. Si la empresa no envía su posición en este plazo, se le otorga una única prorroga (si lo solicita) de cinco (5) días calendario.
  • Luego de recibida la respuesta de la empresa, la Gerencia de Protección al Usuario, vía la Unidad de Conciliación procederá a contactar al usuario reclamante en un plazo no mayor de tres (3) días calendario para exponer la posición de la prestadora respecto al recurso. Este contacto puede ser vía telefónica, facsímil o Internet, siempre dejando constancia del mismo.
  • En los casos en que el recurso se origine en la disconformidad del usuario titular con la facturación, la prestadora no podrá, mientras se produzca el acuerdo o intervenga la decisión del Cuerpo Colegiado sobre el caso, exigir el pago de lo reclamado, afectar el historial crediticio del usuario reclamante, proceder al corte o desconexión del servicio o poner término al contrato por el no pago del monto objeto de reclamo, salvo que dicha suspensión se fundamente en DAUsas ajenas y distintas a las situaciones, deudas o inconformidades sujetas al reclamo del usuario.
URL para tramitar el servicio:

https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/

Canales de prestación del servicio

Presencial: en el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) del Indotel, Piso 1, Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Santo Domingo, República Dominicana.
Portal web: www.indotel.gob.do, completando este formulario online: https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/
Live Chat: https://dau.indotel.gob.do/
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000

Informaciones relevantes

Ley General de las Telecomunicaciones 153-98, de fecha 29 de mayo de 1998, que "constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones".

Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Reglamentos:

  • Resolución No. 013-17, Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
  • Resolución No. 054-03, Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL.
  • Resolución No. 003-13, Reglamento General de Servicio Telefónico.
Conceptos generales

Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del INDOTEL, dependiente de la Gerencia de Defensa de la Competencia y Protección al Consumidor, creado mediante la Resolución No. 26-00 del Consejo Directivo, con el objeto de brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como de recibir, y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos y/o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.

Cuerpos Colegiados: Órgano colegiado que tiene la atribución legal de conocer y resolver las diferencias que sean sometidas por el usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones.

Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del INDOTEL, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el INDOTEL, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.

Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.

Recurso de Queja (RDQ): Son las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el INDOTEL, a través del Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), en torno al servicio que mantiene contratado con una determinada prestadora.

Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.

Secretaría de los Cuerpos Colegiados: Órgano interno del INDOTEL, perteneciente a la Gerencia de Protección al Usuario.

Unidad de Conciliación: Es la unidad de la Gerencia de Protección al Usuario que tiene como objetivo procurar la búsqueda de soluciones a conflictos entre prestadoras y usuarios, sin necesidad de llegar a instancias jurídicas formales, procurando analizar, investigar y conciliar entre los usuarios que han interpuesto reclamaciones en el DAU en contra de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones, a fin de que los casos sean solucionados.

Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.

Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.


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