Descripción del servicio
Es el proceso previo a la formalización de un Recurso de Queja, mediante el cual se realiza la gestión para la solución inmediata del inconveniente planteado por el usuario titular o su representante autorizado ante el Departamento de Conciliación. En caso de no resolverse el inconveniente reclamado en el tiempo y forma establecidos en el presente reglamento, se procederá a elevar el RDQ, cuando aplique.
A quién va dirigido
Departamento que lo ofrece
Información de contacto
Requerimientos o requisitos
- Tener una inconformidad o inconveniente con un servicio público contratado de telecomunicaciones.
- Haber reclamado ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio antes de presentar la reclamación al Indotel.
- Ante el vencimiento de los plazos establecidos para las prestadoras para fines de respuesta o solución a la reclamación o requerimiento interpuesto ante la empresa de telecomunicaciones.
- Haber recibido respuesta o solución insatisfactoria por parte de la prestadora de servicios de telecomunicaciones.
- Debe ser el titular del servicio o en su defecto un representante autorizado mediante una carta de autorización y copia de documentos que acrediten la identidad del usuario y su representante (cédula, pasaporte, carnet regularización de extranjeros).
- Presentar alguna violación al Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras o Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados (no recepción de reclamo por parte de la prestadora, cobro o suspensión de servicio en cualquier instancia de reclamo, problemas con el historial crediticio, no cumplimiento de la decisión de los Cuerpos Colegiados sobre el reclamo).
Procedimientos a seguir
- Presentar la reclamación ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio. El plazo para la presentación de la reclamación por ante la prestadora es de tres (3) meses, contados a partir de la fecha en que se genere el hecho que origina la queja.
- La reclamación puede realizarse de manera personal, por teléfono, a la dirección o número telefónico que está habilitado por la prestadora para estos fines. También la prestadora puede proveer otro medio para recibir la queja, siempre y cuando le permita guardar constancia de que la reclamación fue recibida. También puede ser presentada por la persona a nombre de quien está contratado el servicio, es decir, el usuario titular. En caso de que el usuario titular no pueda presentar la reclamación puede hacerse representar por otra persona.
- La prestadora, al momento del usuario presentar la reclamación, debe entregarle como constancia:
- -El número de la reclamación (es el número que se le asignará al caso)
- -Nombre de la persona que atendió la reclamación
- -Fecha de la interposición y concepto
- Una vez asentado el caso por ante el DAU el mismo será verificado por la Gerencia de Tramitación y Conciliación, quien canalizará el caso al departamento correspondiente.
- Los casos recibidos por la Gerencia de Conciliación y Tramitación de Denuncias serán remitidos al departamento correspondiente siempre que se haya completado el procedimiento de reclamo ante la prestadora y luego de que la misma no haya solucionado el inconveniente dentro de los plazos de quince (15) días para los casos de facturación y siete (7) días para los demás casos susceptibles de reclamo o ante la negativa del asentamiento de reclamo por parte de la prestadora al usuario. Si el usuario contacta al DAU antes de haber presentado el reclamo ante la prestadora o del vencimiento del plazo que ésta dispone para dar respuesta por escrito o solución a su reclamo, se tramitará como un Caso Referido a Prestadora.
- Una vez vencidos los plazos de respuesta por parte de la prestadora a los inconvenientes relacionados a facturación y otros motivos de reclamo, la Gerencia de Tramitación y Conciliación procesará el caso al Departamento de Conciliación en un plazo no mayor de dos (2) días hábiles contados a partir de la recepción del mismo por parte del DAU a los fines de que el Departamento de Conciliación requiera las informaciones y documentaciones preliminares tendentes a dirimir el conflicto entre las partes con antelación a la formalización del caso como un RDQ en los casos en que corresponda.
- El Departamento de Conciliación una vez recibido el caso por parte de la Gerencia de Tramitación y Conciliación contará con un (1) día hábil para notificar a la prestadora correspondiente de la existencia del CPF y requerir cualquier información preliminar que estimare pertinente. La prestadora contará a su vez con tres (3) días hábiles para responder a los requerimientos del Departamento de Conciliación. Vencido el plazo de los tres (3) días hábiles, el Departamento de Conciliación contará con un (1) día hábil para notificar la respuesta obtenida de la prestadora al usuario reclamante.
- Si luego de agotados los plazos que anteceden, contados a partir de la interposición del CPF, la prestadora no resuelve el inconveniente de que se trate en el caso previamente expuesto, se procederá a notificar al usuario que se elevará de manera inmediata, sin más prórroga, el correspondiente RDQ ante el INDOTEL.
Horario de prestación
De lunes a viernes de 8:30 a.m. a 4:00 p.m.
Costo
La presentación de una reclamación ante el Indotel no tiene costo.
Tiempo de realización
Cinco (5) días hábiles
Canal de Prestación
Presencial: en el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU), Piso 1, Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Santo Domingo, República Dominicana.
Portal web: www.indotel.gob.do, completando este formulario online: Formulario de reclamación
Chat en linea: Aquí
BASES LEGALES
Ley General de las Telecomunicaciones No. 153-98, de fecha 29 de mayo de 1998, que constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones. Reglamentos:
- Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
- Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del Indotel.
- Reglamento General de Servicio Telefónico.
Información adicional
Caso de Denuncia (CD): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), ante la alegada violación a una disposición establecida en la Ley o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el INDOTEL.
Caso de Información (CI): Solicitud que realiza un usuario ante el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), a fin de obtener información en relación a cualquier tema respecto a las telecomunicaciones o la remisión que realiza el usuario de cualquier documentación o requerir copia certificada de algún caso que reposa en los archivos del INDOTEL. De igual modo, será considerado como un caso de información, cualquier solicitud efectuada por usuarios que no sea competencia del INDOTEL. En estos casos y dentro de las posibilidades del Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), el usuario será orientado hacia la entidad competente.
Caso de Pre Formalización (CPF): Es el proceso previo a la formalización de un Recurso de Queja, mediante el cual se realiza la gestión para la solución inmediata del inconveniente planteado por el usuario titular o su representante autorizado ante el Departamento de Conciliación. En caso de no resolverse el inconveniente reclamado en el tiempo y forma establecidos en el presente reglamento, se procederá a elevar el RDQ, cuando aplique.
Caso de Queja (CQ): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el presente Reglamento o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.
Caso Referido a la Prestadora: Caso mediante el cual el usuario presenta ante el DAU los inconvenientes que le afectan respecto a un servicio de telecomunicación, siendo el usuario orientado sobre el procedimiento de reclamo y los plazos que de acuerdo al Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, deben cumplir para formalizar su caso ante el Indotel.
Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del INDOTEL que tiene por objetivo canalizar los reclamos que pudieran presentar los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora, así como brindar servicios de orientación a dichos usuarios.
Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del Indotel, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.
Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el Indotel, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.
Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.
Recurso de Queja (RDQ): Son las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el Indotel, a través del Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), en torno al servicio que mantiene contratado con una determinada prestadora.
Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.
Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.
Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.
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Altice
Altice hace cambios sin consultar al titular pero las consecuencias la tienen que pagar uno
Penalidad injustificada
Estoy indignada por el abuso que la compañía telefónica altice está cometido conmigo, hace cinco meses estoy tratando de realizar la cancelación de un servicio y no me lo permiten, alegando que debo pagar una supuesta penalidad de $ 11,193.00 por un disque contrato de dos años que aparece en el sistema, lo cual es falso ya que al momento de presentarme en la sucursal san Cristóbal con los aparatos y el pago del último mes de servicio recibido, hacían 22 meses que tenía al día mis pagos, por lo que procedí a realizar una reclamación y me pidieron llevar hasta un contrato d e alquiler y nunca recibí respuesta , transcurrió más de un mes sin respuesta por lo que acudí a Dan Tawn donde realicé una segunda reclamación y d e igual manera sin respuesta, acudí por tercera vez a la oficina san Cristóbal y allí me comunica un joven que estoy en legal y que yo debí pasar antes a pagar la ya mencionada suma.
Presente un documento donde está registrado que mi contrato era de 18 meses no de 24 como aparece luego en el sistema.
Debo mencionar que las razones por las cuales no continúe con el servicio es que altice no tenía el servicio en donde me mudé.
Agradecería cualquier ayuda para ya no tener que escuchar esa molesta llamada que me hace uno de sus representantes legales cada día.
Penalidad por cancelacion de servicio
Tengo una situacion con Altice Dominicana debido que solicite un servicio con dicha compañía y su empleado por vender el servicio me indico que no tenia penalidad por cancelar el servicio que podia retirarlo cuando quisiera, resulta que me cancelaron de la empresa donde laboraba y me dirijo a la oficina a pagar el monto adeudado y le pregunto a la empleado puedo cancelar el servicio porque me cancelaron del trabajo y no puedo seguir pagando y me indica que si puedo para proceder a cancelar y que pase a la oficina principal de San Cristóbal, cuando paso por dicha oficina me indican que debo llamar por telefono para poder cancelar y la representante me informa que debo pagar una penalidad de RD$ 20,000.00 para poder cancelar el servicio,donde antes de solicitar el servicio fue lo primero que le pregunte al representante y cuando salde el monto que devia tambien le pregunte y me dijeron que no tenia penalidad, no puedo seguir con el servicio soy madre soltera de 3 niños y al estar desempleada no puedo con los gastos por eso procedo a pagar y posterior cancelacion del servicio, por favor necesito de su ayuda ya que no quiero tener problemas futuros y es un abuso por parte de la compañia ya que sus empleado por vender un servicio engañan a los usuarios
Internet comprado no suministrado
Quiero compartir una queja.
Cuando a uno se le acaban los gigas en claro da opción de comprar el turbo y así volver la velocidad y los gigas sin embargo, las veces que lo he comprado solo pierdo porque la velocidad siempre sigue siendo la misma aunque reinicie el teléfono. Creo que eso está muy mal. Que lo corrijan, le pasa a todos con los que he hablado esto.
Muy bien servicios
Buen funcionamiento ????????
