Descripción del servicio
Nombre del servicio
Solución de controversias o reclamaciones en torno al (los) servicios de telecomunicaciones contratado por un usuario ante una prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones.
Nombres representativos o coloquiales
Caso de Denuncia (CD).
Descripción del servicio
Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación a una disposición establecida en la Ley No 153-98 o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el Indotel a favor de los derechos de los usuarios o ante las reclamaciones no solucionadas en los Casos de Pre Formalización (CPF) por motivo de avería.
A quién va dirigido
Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio nacional.
Departamento que lo ofrece
Dirección de Protección al Usuario (DPU)
Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
Información de contacto
Requerimientos o requisitos
a) Haber reclamado reportado avería del servicio ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio antes de presentar la reclamación al Indotel. Sistema Portal Transaccional de Compras Dominicana y Sistema ante el vencimiento de los plazos establecidos para las prestadoras para fines de respuesta o solución a la reclamación o requerimiento interpuesto por concepto de avería ante la empresa de telecomunicaciones.
b) Haber recibido respuesta o solución insatisfactoria a reporte de avería, por parte de la prestadora de servicios de telecomunicaciones.
c) Debe ser el titular del servicio o en su defecto un representante autorizado mediante una carta de autorización y copia de documentos que acrediten la identidad del usuario y su representante (cédula, pasaporte, carnet regularización de extranjeros).
d) Presentar alguna violación a una disposición establecida en la Ley No. 153-98 o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el Indotel a favor de los derechos de los usuarios.
Procedimientos a seguir
El primer paso a realizar, es presentar la reclamación ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio por un problema de portabilidad numérica, publicidad engañosa, telecomunicaciones para fines de cobro erróneas o fuera de lo establecido por el Indotel, interferencias, interceptación telefónica, bloqueo o levantamiento de serie o IMEI de equipos móviles o por una avería. El plazo para la presentación de la reclamación por ante la prestadora es de tres (3) meses, contados a partir de la fecha en que se genere el hecho que origina la queja.
a) El usuario titular o su representante autorizado que hubiere presentado una reclamación por ante una prestadora y transcurrido los plazos dispuestos, no haya obtenido respuesta por parte de ésta, podrá dirigirse al Indotel y presentar su reclamación según el motivo que se corresponda, sin necesidad de esperar que intervenga la decisión de la prestadora sobre el reclamo presentado.
b) La reclamación puede realizarse de manera personal o por teléfono, a la dirección o número que habilite la prestadora para estos fines. La prestadora también puede proveer otro medio para recibir la queja, siempre y cuando le permita guardar constancia de que la reclamación fue recibida.
c) La prestadora, al momento del usuario presentar la reclamación, debe entregarle como constancia:
- El número de la reclamación (es el número que se le asignará al caso).
- Nombre de la persona que atendió la reclamación.
- Cargo que ocupa esta persona en la prestadora
d) Luego de vencido el plazo que se le otorga a la prestadora para dar o ejecutar su decisión a la reclamación interpuesta, el usuario titular o su representante autorizado podrá apoderar al Indotel de su caso en un plazo de cuarenta y cinco (45) días calendario.
e) El usuario titular o su representante autorizado podrá interponer un reclamo a través del DAU de manera personal, por la vía telefónica, o comunicación electrónica. Al momento de la recepción del reclamo, se procederá a completar un registro con los datos del reclamante y los documentos que se exige para tales fines, que serán remitidos a la Dirección de Protección al Usuario, conjuntamente con cualquier otra información adicional.
f) Toda documentación que el usuario quiera hacer valer en su reclamo, debe depositarla el mismo día del apoderamiento ante el DAU o en su defecto, en cualquier otra instancia del proceso ante el Indotel, cuando requiera depositar una documentación adicional o cuando le sea solicitada.
Horario de prestación
De lunes a viernes de 8:30 a. m. a 4:00 p. m.
Costo
La presentación de una reclamación ante el Indotel no tiene costo.
Tiempo de realización
Para las reclamaciones por concepto de avería, se eleva un Caso de Pre Formalización (CPF), el cual será asentado y tramitado en el DAU por parte del usuario titular o su representante autorizado. El representante del DAU notificará mediante correo electrónico a la prestadora y solicitará a la prestadora la información que considere pertinente para la solución del inconveniente en un plazo no mayor de cinco (5) días calendario, contados a partir de la notificación al prestador objeto del reclamo.
Si el plazo ha vencido y la prestadora no resuelve el inconveniente de que se trate en el caso previamente expuesto, se procederá a notificar al usuario que se elevará de manera inmediata, sin más prórroga, el correspondiente Caso de Denuncia (CD) ante el Indotel.
En los casos en que se solicite información a las prestadoras, éstas tendrán un plazo de cinco (5) días calendario, contados a partir de la recepción de la solicitud, para remitir a la DPU una exposición por escrito, en torno a las informaciones requeridas. Esto aplica para los casos por publicidad engañosa, levantamiento o bloqueo de series o IMEI de equipos móviles, portabilidad numérica, negación listado de llamadas entrantes y salientes.
En los casos que se requiera soporte de la Dirección de Fiscalización, así como también repuesta de la entidad encargada de cobro de deudas, se tendrá un plazo de veinte (20) días calendario, contados a partir de la recepción de la solicitud, para remitir a la Dirección de Protección al Usuario una exposición por escrito, en torno a la informaciones requeridas. Esto aplica para los casos por cobro de deudas, sospecha de interceptación telefónica, interferencia, presencia de antena o cableado.
Canal de Prestación
Presencial: en el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) Indotel, Piso 1, Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Santo Domingo, República Dominicana.
Portal web: www.indotel.gob.do, completando este formulario online: https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/
Live Chat: https://dau.indotel.gob.do/
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000
BASES LEGALES
Ley General de las Telecomunicaciones No. 153-98, que constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones.
Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU).
Reglamentos, Resoluciones y Normas
Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
Reglamento General de Servicio Telefónico.
Norma para el uso de los servicios públicos de telecomunicaciones para fines de cobro de deudas.
Resolución No. 036-00, que sanciona las interceptaciones ilegales de las telecomunicaciones en la República Dominicana.
Resolución No. 037-09, que establece mecanismos de control para prevenir y sancionar la activación de teléfonos móviles que son objeto de sustracción o pérdida.
Reglamento de Portabilidad Numérica.
Conceptos Generales
Caso de Denuncia (CD): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), ante la alegada violación a una disposición establecida en la Ley o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el Indotel o ante las reclamaciones no solucionadas en los Casos de Pre Formalización (CPF) por motivo de avería.
Caso de Información (CI): Solicitud que realiza un usuario ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones a fin de obtener información en relación a cualquier tema respecto a las telecomunicaciones o la remisión que realiza el usuario de cualquier documentación o información que tenga por finalidad completar un expediente que reposa en los archivos del Indotel.
Caso de Pre Formalización (CPF): Es el proceso interno previo a la formalización de un RDQ, CD o CQ, mediante el cual se realiza la gestión para la solución inmediata del inconveniente que presenta el usuario titular o su representante autorizado, ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Este tipo de caso abarca todos los motivos de reclamo. En caso de no resolverse el inconveniente reclamado en el tiempo y forma establecidos en el presente reglamento, se procederá a elevar el RDQ, CD o CQ, cuando aplique.
Caso de Queja (CQ): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el presente Reglamento o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.
CDMA: Siglas en inglés de "Code Division Multiple "Access"; en español, Acceso Múltiple por División de Código. Es un sistema de telefonía digital inalámbrica basada en la tecnología de acceso múltiple por división por código.
Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del Indotel que tiene por objetivo brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como de recibir y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.
Equipo Móvil: Dispositivo terminal con capacidad de ser conectado a una red de telecomunicación inalámbrica para proporcionar acceso a uno o más servicios.
ESN: Siglas en inglés de "Electronic Serial Number"; en español, Número de Serie Electrónico. Es un número único que identifica a un equipo móvil en particular, comúnmente utilizado en terminales de tecnología CDMA.
Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del INDOTEL, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.
GSM: Siglas en Inglés de "Global Systems for Mobile Communications"; en español "Sistema Global para Comunicaciones Móviles". Es un estándar internacional para comunicaciones digitales celulares.
IMEI: Siglas en inglés de "International Mobile Equipment Identity"; en español, "Identidad Internacional del Equipo Móvil". Código único individual utilizado para identificar un teléfono móvil con tecnología GSM.
Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el Indotel, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.
Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.
Recurso de Queja (RDQ): Son las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el Indotel, a través del Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), en torno al servicio que mantiene contratado con una determinada prestadora.
Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.
Serie: Se refiere a ESN y a IMEI.
SIM: Siglas en inglés de "Subscribe Identity Module"; en español, Módulo de Identificación del Suscriptor. Tarjeta inteligente desmontable, típicamente utilizada en equipos móviles de tecnología GSM, que almacena los datos de servicio del usuario usados para identificarse ante la red.
Sistema de Series Negadas (SSN): Aplicación creada para registrar los equipos móviles que sean reportados como sustraído, extraviado o liberado ante las Prestadoras de Servicios de Telefonía móvil o ante el INDOTEL, cuando aplique.
Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.
Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.
Información adicional
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Global
Quiero el Internet indotel para poder hacer mi clases de la universidad
Excelente servicio
Muy buena este servicio de indotel
Es muy útil
Gracias por este servicio
Un servicios de internet movil en el cual ellos ofertan un bono de gb de por vida
A pesar que el servicios se puede ver en la pagina en sus pagina web en la opción que dice internet en todos lugar es el plan de 7gb mas 23 gb de bono para completar 30 gb ellos no me lo han puesto en 2 veces que ya correspondía y he puesto varias reclamación y los que me hace es otra y no me da respuesta ni el bono a ver si me ayuda con ese caso mi numero de servicios es el 8091215523.
Me estafaron
Fui Altice a alquiló un móvil nuevo, pero un joven me puso una línea sin mi autorización y me había dicho que la fina era para el pago del teléfono que compré, ya teniendo una línea telefónica me caso otra hizo como que me había vendido el móvil pero solo me lo estaba financiando
