Atención de Reclamación Caso de Queja

Ley General de las Telecomunicaciones No. 153-98, que constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones.

Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Base Legal

Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del Indotel.
Reglamento General de Servicio Telefónico.

Conceptos generales:

Caso de Queja (CQ): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el presente Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.

Caso Referido a la Prestadora: Caso mediante el cual el usuario presenta ante el DAU los inconvenientes que le afectan respecto a un servicio de telecomunicación, siendo el usuario orientado sobre el procedimiento de reclamo y los plazos que de acuerdo al presente reglamento, deben cumplir para formalizar su caso ante el Indotel.

Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del Indotel que tiene por objetivo brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de Telecomunicaciones, así como de recibir y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.

Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del Indotel, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el Indotel, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.

Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.

Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.

Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.

Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.