Atención de Reclamación Recurso de Queja

Ley General de las Telecomunicaciones No. 153-98, que constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones.

Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

Base Legal:

Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del Indotel.
Reglamento General de Servicio Telefónico.

Definiciones

Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del Indotel, dependiente de la Dirección de Defensa de la Competencia y Protección al Consumidor, creado mediante la Resolución No. 26-00 del Consejo Directivo, con el objeto de brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como de recibir, y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos y/o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.

Cuerpos Colegiados: Órgano colegiado que tiene la atribución legal de conocer y resolver las diferencias que sean sometidas por el usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones.

Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del Indotel, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el Indotel, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.

Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.

Recurso de Queja (RDQ): Son las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el Indotel, a través del Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), en torno al servicio que mantiene contratado con una determinada prestadora.

Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.

Secretaría de los Cuerpos Colegiados: Órgano interno del Indotel, perteneciente a la Dirección de Protección al Usuario.

Conciliación: Es el área de la Dirección de Protección al Usuario que tiene como objetivo procurar la búsqueda de soluciones a conflictos entre prestadoras y usuarios, sin necesidad de llegar a instancias jurídicas formales, procurando analizar, investigar y conciliar entre los usuarios que han interpuesto reclamaciones en el DAU en contra de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones, a fin de que los casos sean solucionados.

Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.

Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.