El INDOTEL en cumplimiento de su objetivo de defender y hacer efectivos los derechos de los clientes, los usuarios y prestadoras de dichos servicios públicos de telecomunicaciones (art.77 de la Ley núm. 153-98), ha creado la Dirección de Protección al Usuario (DPU).

En efecto, la Dirección de Protección al Usuario tiene entre sus funciones, la de fomentar el respeto a los derechos de los usuarios, preparar y presentar al Consejo Directivo los informes estadísticos sobre las reclamaciones presentadas por los usuarios contra las prestadoras, velar el cumplimiento de la normativa adoptada por el INDOTEL que busque proteger los derechos de los usuarios y en definitiva, fomentar en la ciudadanía el conocimiento de los procedimientos de reclamo, sus deberes y derechos, así como de los principales reglamentos y resoluciones.

Asimismo, se encarga de dirigir y supervisar las operaciones de los departamentos que le componen, a saber:

Departamento de Asistencia al Usuario (DAU), Departamento de Conciliación, Departamento de Tramitación de Denuncias y Secretaría de los Cuerpos Colegiados, los cuales tienen como función principal las siguientes:

Departamento de asistencia al usuario (DAU)

Sirve como canal de información entre el INDOTEL y los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones, ofreciendo al público orientación y asistencia sobre los derechos, obligaciones y reclamaciones vinculadas a los servicios públicos de telecomunicaciones. Asimismo, funge como punto de partida para la gestión de los casos donde amerita intervención del INDOTEL.

Departamento de tramitación y denuncias

Es el departamento encargado de recibir, gestionar y solucionar todos los tipos de denuncias, incluyendo aquellas asentadas por concepto de calidad en el servicio y avería.

Departamento de conciliación

Es el departamento de la DPU que tiene como objetivo procurar la búsqueda de soluciones a conflictos entre prestadoras y usuarios, sin necesidad de llegar a instancias jurídicas formales, procurando analizar, investigar y conciliar entre los usuarios que han interpuesto reclamaciones en el DAU en contra de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones, a fin de que los casos sean solucionados.

Unidad de Cuerpos Colegiados

Tiene a su cargo la coordinación y apoderamiento de los Cuerpos Colegiados y sus respectivos Recursos de Queja.