Descripción del servicio
Nombre del servicio
Solución de controversias o reclamaciones en torno al (los) servicios de telecomunicaciones contratado por un usuario ante una prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones.
Nombres representativos o coloquiales
Caso de Denuncia (CD).
Descripción del servicio
Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación a una disposición establecida en la Ley No 153-98 o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el Indotel a favor de los derechos de los usuarios o ante las reclamaciones no solucionadas en los Casos de Pre Formalización (CPF) por motivo de avería.
A quién va dirigido
Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio nacional.
Departamento que lo ofrece
Dirección de Protección al Usuario (DPU)
Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)
Información de contacto
Requerimientos o requisitos
a) Haber reclamado reportado avería del servicio ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio antes de presentar la reclamación al Indotel. Sistema Portal Transaccional de Compras Dominicana y Sistema ante el vencimiento de los plazos establecidos para las prestadoras para fines de respuesta o solución a la reclamación o requerimiento interpuesto por concepto de avería ante la empresa de telecomunicaciones.
b) Haber recibido respuesta o solución insatisfactoria a reporte de avería, por parte de la prestadora de servicios de telecomunicaciones.
c) Debe ser el titular del servicio o en su defecto un representante autorizado mediante una carta de autorización y copia de documentos que acrediten la identidad del usuario y su representante (cédula, pasaporte, carnet regularización de extranjeros).
d) Presentar alguna violación a una disposición establecida en la Ley No. 153-98 o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el Indotel a favor de los derechos de los usuarios.
Procedimientos a seguir
El primer paso a realizar, es presentar la reclamación ante la prestadora con la cual se tiene contratado el servicio por un problema de portabilidad numérica, publicidad engañosa, telecomunicaciones para fines de cobro erróneas o fuera de lo establecido por el Indotel, interferencias, interceptación telefónica, bloqueo o levantamiento de serie o IMEI de equipos móviles o por una avería. El plazo para la presentación de la reclamación por ante la prestadora es de tres (3) meses, contados a partir de la fecha en que se genere el hecho que origina la queja.
a) El usuario titular o su representante autorizado que hubiere presentado una reclamación por ante una prestadora y transcurrido los plazos dispuestos, no haya obtenido respuesta por parte de ésta, podrá dirigirse al Indotel y presentar su reclamación según el motivo que se corresponda, sin necesidad de esperar que intervenga la decisión de la prestadora sobre el reclamo presentado.
b) La reclamación puede realizarse de manera personal o por teléfono, a la dirección o número que habilite la prestadora para estos fines. La prestadora también puede proveer otro medio para recibir la queja, siempre y cuando le permita guardar constancia de que la reclamación fue recibida.
c) La prestadora, al momento del usuario presentar la reclamación, debe entregarle como constancia:
- El número de la reclamación (es el número que se le asignará al caso).
- Nombre de la persona que atendió la reclamación.
- Cargo que ocupa esta persona en la prestadora
d) Luego de vencido el plazo que se le otorga a la prestadora para dar o ejecutar su decisión a la reclamación interpuesta, el usuario titular o su representante autorizado podrá apoderar al Indotel de su caso en un plazo de cuarenta y cinco (45) días calendario.
e) El usuario titular o su representante autorizado podrá interponer un reclamo a través del DAU de manera personal, por la vía telefónica, o comunicación electrónica. Al momento de la recepción del reclamo, se procederá a completar un registro con los datos del reclamante y los documentos que se exige para tales fines, que serán remitidos a la Dirección de Protección al Usuario, conjuntamente con cualquier otra información adicional.
f) Toda documentación que el usuario quiera hacer valer en su reclamo, debe depositarla el mismo día del apoderamiento ante el DAU o en su defecto, en cualquier otra instancia del proceso ante el Indotel, cuando requiera depositar una documentación adicional o cuando le sea solicitada.
Horario de prestación
De lunes a viernes de 8:30 a. m. a 4:00 p. m.
Costo
La presentación de una reclamación ante el Indotel no tiene costo.
Tiempo de realización
Para las reclamaciones por concepto de avería, se eleva un Caso de Pre Formalización (CPF), el cual será asentado y tramitado en el DAU por parte del usuario titular o su representante autorizado. El representante del DAU notificará mediante correo electrónico a la prestadora y solicitará a la prestadora la información que considere pertinente para la solución del inconveniente en un plazo no mayor de cinco (5) días calendario, contados a partir de la notificación al prestador objeto del reclamo.
Si el plazo ha vencido y la prestadora no resuelve el inconveniente de que se trate en el caso previamente expuesto, se procederá a notificar al usuario que se elevará de manera inmediata, sin más prórroga, el correspondiente Caso de Denuncia (CD) ante el Indotel.
En los casos en que se solicite información a las prestadoras, éstas tendrán un plazo de cinco (5) días calendario, contados a partir de la recepción de la solicitud, para remitir a la DPU una exposición por escrito, en torno a las informaciones requeridas. Esto aplica para los casos por publicidad engañosa, levantamiento o bloqueo de series o IMEI de equipos móviles, portabilidad numérica, negación listado de llamadas entrantes y salientes.
En los casos que se requiera soporte de la Dirección de Fiscalización, así como también repuesta de la entidad encargada de cobro de deudas, se tendrá un plazo de veinte (20) días calendario, contados a partir de la recepción de la solicitud, para remitir a la Dirección de Protección al Usuario una exposición por escrito, en torno a la informaciones requeridas. Esto aplica para los casos por cobro de deudas, sospecha de interceptación telefónica, interferencia, presencia de antena o cableado.
Canal de Prestación
Presencial: en el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) Indotel, Piso 1, Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Santo Domingo, República Dominicana.
Portal web: www.indotel.gob.do, completando este formulario online: https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/
Live Chat: https://dau.indotel.gob.do/
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000
BASES LEGALES
Ley General de las Telecomunicaciones No. 153-98, que constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones.
Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU).
Reglamentos, Resoluciones y Normas
Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
Reglamento General de Servicio Telefónico.
Norma para el uso de los servicios públicos de telecomunicaciones para fines de cobro de deudas.
Resolución No. 036-00, que sanciona las interceptaciones ilegales de las telecomunicaciones en la República Dominicana.
Resolución No. 037-09, que establece mecanismos de control para prevenir y sancionar la activación de teléfonos móviles que son objeto de sustracción o pérdida.
Reglamento de Portabilidad Numérica.
Conceptos Generales
Caso de Denuncia (CD): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), ante la alegada violación a una disposición establecida en la Ley o en las reglamentaciones, resoluciones o disposiciones emitidas por el Indotel o ante las reclamaciones no solucionadas en los Casos de Pre Formalización (CPF) por motivo de avería.
Caso de Información (CI): Solicitud que realiza un usuario ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones a fin de obtener información en relación a cualquier tema respecto a las telecomunicaciones o la remisión que realiza el usuario de cualquier documentación o información que tenga por finalidad completar un expediente que reposa en los archivos del Indotel.
Caso de Pre Formalización (CPF): Es el proceso interno previo a la formalización de un RDQ, CD o CQ, mediante el cual se realiza la gestión para la solución inmediata del inconveniente que presenta el usuario titular o su representante autorizado, ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Este tipo de caso abarca todos los motivos de reclamo. En caso de no resolverse el inconveniente reclamado en el tiempo y forma establecidos en el presente reglamento, se procederá a elevar el RDQ, CD o CQ, cuando aplique.
Caso de Queja (CQ): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el presente Reglamento o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.
CDMA: Siglas en inglés de "Code Division Multiple "Access"; en español, Acceso Múltiple por División de Código. Es un sistema de telefonía digital inalámbrica basada en la tecnología de acceso múltiple por división por código.
Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del Indotel que tiene por objetivo brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones, así como de recibir y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.
Equipo Móvil: Dispositivo terminal con capacidad de ser conectado a una red de telecomunicación inalámbrica para proporcionar acceso a uno o más servicios.
ESN: Siglas en inglés de "Electronic Serial Number"; en español, Número de Serie Electrónico. Es un número único que identifica a un equipo móvil en particular, comúnmente utilizado en terminales de tecnología CDMA.
Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del INDOTEL, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.
GSM: Siglas en Inglés de "Global Systems for Mobile Communications"; en español "Sistema Global para Comunicaciones Móviles". Es un estándar internacional para comunicaciones digitales celulares.
IMEI: Siglas en inglés de "International Mobile Equipment Identity"; en español, "Identidad Internacional del Equipo Móvil". Código único individual utilizado para identificar un teléfono móvil con tecnología GSM.
Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el Indotel, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.
Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.
Recurso de Queja (RDQ): Son las reclamaciones interpuestas por los usuarios ante el Indotel, a través del Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU), en torno al servicio que mantiene contratado con una determinada prestadora.
Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.
Serie: Se refiere a ESN y a IMEI.
SIM: Siglas en inglés de "Subscribe Identity Module"; en español, Módulo de Identificación del Suscriptor. Tarjeta inteligente desmontable, típicamente utilizada en equipos móviles de tecnología GSM, que almacena los datos de servicio del usuario usados para identificarse ante la red.
Sistema de Series Negadas (SSN): Aplicación creada para registrar los equipos móviles que sean reportados como sustraído, extraviado o liberado ante las Prestadoras de Servicios de Telefonía móvil o ante el INDOTEL, cuando aplique.
Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.
Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.
Información adicional
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Altice no hace las cancelacion cuando uno quiere cancelar el servicio para despues ponerte en legal y ponerte una deuda que tu no esperas porque pinsa que ya cancelaste # de caso 88350985
Hace un ano pase por la sucursal de megacentro a cancelar un servicio porque tenia mas de 6 meses sin usarlo porque disque tenia un problema de la fibra optica , los empleado no tiene buen servicio al cliente especifica mente mega centro, san vicente y autopista de san isidro quieren que te quede con ello y no quieren cancelar para despues que no hacen la cancelacion ponerte en legal y de cuatas que pagas por 1500 peso pasan dos meses creyendo que canelaste y te meten a legal por un monto de 25000 peso fui hacer otra reclamacion por el internet de mi herman que tambien se tomo 8 meses pagandolo sin interne ,por que la fibra optica estaba aberiada y los tegnico no encontraban el problema. en ese momento me entero que tengo una deuda de 2 meses con altice cuando ya fui a cancelar anterior .no quicieron recivir el pago para mandarlo a legal y ahora tengo una oficina de abogado llamado con una mala educacion y ofendiendo . altice tiene malos empleado que no saben hablar con un usuario que esta fustrado con un servicio que no sirve. no hay departamento de en altice para resolver un problema , por eso 8 meses de pago solo recivi ( escusa) y ahora una oficina de abogado llamando 24/7 # de caso 88350985
Altice
Altice hace cambios sin consultar al titular pero las consecuencias la tienen que pagar uno
Penalidad injustificada
Estoy indignada por el abuso que la compañía telefónica altice está cometido conmigo, hace cinco meses estoy tratando de realizar la cancelación de un servicio y no me lo permiten, alegando que debo pagar una supuesta penalidad de $ 11,193.00 por un disque contrato de dos años que aparece en el sistema, lo cual es falso ya que al momento de presentarme en la sucursal san Cristóbal con los aparatos y el pago del último mes de servicio recibido, hacían 22 meses que tenía al día mis pagos, por lo que procedí a realizar una reclamación y me pidieron llevar hasta un contrato d e alquiler y nunca recibí respuesta , transcurrió más de un mes sin respuesta por lo que acudí a Dan Tawn donde realicé una segunda reclamación y d e igual manera sin respuesta, acudí por tercera vez a la oficina san Cristóbal y allí me comunica un joven que estoy en legal y que yo debí pasar antes a pagar la ya mencionada suma.
Presente un documento donde está registrado que mi contrato era de 18 meses no de 24 como aparece luego en el sistema.
Debo mencionar que las razones por las cuales no continúe con el servicio es que altice no tenía el servicio en donde me mudé.
Agradecería cualquier ayuda para ya no tener que escuchar esa molesta llamada que me hace uno de sus representantes legales cada día.
Penalidad por cancelacion de servicio
Tengo una situacion con Altice Dominicana debido que solicite un servicio con dicha compañía y su empleado por vender el servicio me indico que no tenia penalidad por cancelar el servicio que podia retirarlo cuando quisiera, resulta que me cancelaron de la empresa donde laboraba y me dirijo a la oficina a pagar el monto adeudado y le pregunto a la empleado puedo cancelar el servicio porque me cancelaron del trabajo y no puedo seguir pagando y me indica que si puedo para proceder a cancelar y que pase a la oficina principal de San Cristóbal, cuando paso por dicha oficina me indican que debo llamar por telefono para poder cancelar y la representante me informa que debo pagar una penalidad de RD$ 20,000.00 para poder cancelar el servicio,donde antes de solicitar el servicio fue lo primero que le pregunte al representante y cuando salde el monto que devia tambien le pregunte y me dijeron que no tenia penalidad, no puedo seguir con el servicio soy madre soltera de 3 niños y al estar desempleada no puedo con los gastos por eso procedo a pagar y posterior cancelacion del servicio, por favor necesito de su ayuda ya que no quiero tener problemas futuros y es un abuso por parte de la compañia ya que sus empleado por vender un servicio engañan a los usuarios
Internet comprado no suministrado
Quiero compartir una queja.
Cuando a uno se le acaban los gigas en claro da opción de comprar el turbo y así volver la velocidad y los gigas sin embargo, las veces que lo he comprado solo pierdo porque la velocidad siempre sigue siendo la misma aunque reinicie el teléfono. Creo que eso está muy mal. Que lo corrijan, le pasa a todos con los que he hablado esto.
