Descripción del servicio
Nombre del servicio
Solución de controversias o reclamaciones en torno al (los) servicios de telecomunicaciones contratado por un usuario ante una prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones.
Nombres representativos o coloquiales
Caso de Queja (CQ).
Descripción del servicio
Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.
A quién va dirigido
Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio nacional.
Departamento que lo ofrece
Dirección de Protección al Usuario (DPU).
Departamento de Asistencia al Usuario (DAU).
Conciliación.
Secretaría de los Cuerpos Colegiados.
Información de contacto
Requerimientos o requisitos
a) Tener una inconformidad o inconveniente con un servicio público contratado de telecomunicaciones.
b) Presentar alguna violación al Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras o Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados (número de recepción de reclamo por parte de la prestadora, cobro o suspensión de servicio en cualquier instancia de reclamo, problemas con el historial crediticio, no cumplimiento de la decisión de los Cuerpos Colegiados sobre el reclamo).
c) Debe ser el titular del servicio o en su defecto un representante autorizado mediante una carta de autorización y copia de documentos que acrediten la identidad del usuario y su representante (cédula, pasaporte, carnet regularización de extranjeros).
Procedimientos a seguir
a) Se asentará un Caso de Queja (CQ) ante el DAU, cuando se alegue que una prestadora ha incurrido en una violación a las disposiciones relativas al procedimiento de solución de controversias establecidas en el Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras o a las disposiciones del Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del Indotel.
b) Si el Caso de Queja (CQ) no es solucionado por el representante del DAU, se procederá a remitir a la DPU en la instancia correspondiente. Esto es en caso de que el usuario tenga elevado un Recurso de Queja (RDQ) ante el Indotel.
Horario de prestación
De lunes a viernes de 8:30 a. m. a 4:00 p. m.
Costo
La presentación de una reclamación ante el Indotel es gratis.
Tiempo de realización
La DPU notificará a la prestadora recurrida, mediante comunicación con acuse de recibo y copia del registro completado por el DAU, dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la recepción del caso, para que tome conocimiento y le remita su exposición de motivo, dando respuesta a los alegatos del reclamante en un plazo de cinco (5) días calendario, contados a partir de la recepción de la comunicación a la que hace referencia.
La DPU, luego de recibir la respuesta de la prestadora, así como de haber realizado las averiguaciones pertinentes, verificará que se haya dado cumplimiento a la disposición establecida en el Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras o en el Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del Indotel, que haya dado origen al Caso de Queja (CQ) elevado, concluyéndose de esta manera el mismo.
URL para tramitar el servicio
Canal de Prestación
Presencial: en el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) del Indotel, Piso 1, Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Santo Domingo, República Dominicana.
Portal web: www.indotel.gob.do, completando este formulario
Online: https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/
Live Chat: https://dau.indotel.gob.do/
Email: DAU@indotel.gob.do
Teléfono: 809-547-1000
BASES LEGALES
Ley General de las Telecomunicaciones No. 153-98, que constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones.
Resolución No. 026-00, que crea el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
Base Legal
Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras.
Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del Indotel.
Reglamento General de Servicio Telefónico.
Conceptos generales:
Caso de Queja (CQ): Requerimiento interpuesto por el usuario titular o su representante autorizado por ante el Departamento de Asistencia a los Usuarios (DAU) de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, ante la alegada violación de una de las disposiciones sobre el procedimiento de solución de controversias entre usuarios y prestadoras establecidas en el presente Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras o al Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados.
Caso Referido a la Prestadora: Caso mediante el cual el usuario presenta ante el DAU los inconvenientes que le afectan respecto a un servicio de telecomunicación, siendo el usuario orientado sobre el procedimiento de reclamo y los plazos que de acuerdo al presente reglamento, deben cumplir para formalizar su caso ante el Indotel.
Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU): Órgano interno del Indotel que tiene por objetivo brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de Telecomunicaciones, así como de recibir y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.
Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del Indotel, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.
Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el Indotel, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.
Reclamación (queja o reclamo): Requerimiento que podrá interponer el usuario titular o su representante autorizado ante la prestadora para manifestar su inconformidad o queja por cualquier situación relativa a los servicios públicos de telecomunicaciones contratados; igualmente para los fines del presente reglamento se entiende como reclamación cualquier código, numeración o número de control dado por la Prestadora ante un requerimiento, solicitud o reporte presentado por el usuario titular o su representante autorizado.
Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.
Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.
Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.
Información adicional
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Altice no hace las cancelacion cuando uno quiere cancelar el servicio para despues ponerte en legal y ponerte una deuda que tu no esperas porque pinsa que ya cancelaste # de caso 88350985
Hace un ano pase por la sucursal de megacentro a cancelar un servicio porque tenia mas de 6 meses sin usarlo porque disque tenia un problema de la fibra optica , los empleado no tiene buen servicio al cliente especifica mente mega centro, san vicente y autopista de san isidro quieren que te quede con ello y no quieren cancelar para despues que no hacen la cancelacion ponerte en legal y de cuatas que pagas por 1500 peso pasan dos meses creyendo que canelaste y te meten a legal por un monto de 25000 peso fui hacer otra reclamacion por el internet de mi herman que tambien se tomo 8 meses pagandolo sin interne ,por que la fibra optica estaba aberiada y los tegnico no encontraban el problema. en ese momento me entero que tengo una deuda de 2 meses con altice cuando ya fui a cancelar anterior .no quicieron recivir el pago para mandarlo a legal y ahora tengo una oficina de abogado llamado con una mala educacion y ofendiendo . altice tiene malos empleado que no saben hablar con un usuario que esta fustrado con un servicio que no sirve. no hay departamento de en altice para resolver un problema , por eso 8 meses de pago solo recivi ( escusa) y ahora una oficina de abogado llamando 24/7 # de caso 88350985
Altice
Altice hace cambios sin consultar al titular pero las consecuencias la tienen que pagar uno
Penalidad injustificada
Estoy indignada por el abuso que la compañía telefónica altice está cometido conmigo, hace cinco meses estoy tratando de realizar la cancelación de un servicio y no me lo permiten, alegando que debo pagar una supuesta penalidad de $ 11,193.00 por un disque contrato de dos años que aparece en el sistema, lo cual es falso ya que al momento de presentarme en la sucursal san Cristóbal con los aparatos y el pago del último mes de servicio recibido, hacían 22 meses que tenía al día mis pagos, por lo que procedí a realizar una reclamación y me pidieron llevar hasta un contrato d e alquiler y nunca recibí respuesta , transcurrió más de un mes sin respuesta por lo que acudí a Dan Tawn donde realicé una segunda reclamación y d e igual manera sin respuesta, acudí por tercera vez a la oficina san Cristóbal y allí me comunica un joven que estoy en legal y que yo debí pasar antes a pagar la ya mencionada suma.
Presente un documento donde está registrado que mi contrato era de 18 meses no de 24 como aparece luego en el sistema.
Debo mencionar que las razones por las cuales no continúe con el servicio es que altice no tenía el servicio en donde me mudé.
Agradecería cualquier ayuda para ya no tener que escuchar esa molesta llamada que me hace uno de sus representantes legales cada día.
Penalidad por cancelacion de servicio
Tengo una situacion con Altice Dominicana debido que solicite un servicio con dicha compañía y su empleado por vender el servicio me indico que no tenia penalidad por cancelar el servicio que podia retirarlo cuando quisiera, resulta que me cancelaron de la empresa donde laboraba y me dirijo a la oficina a pagar el monto adeudado y le pregunto a la empleado puedo cancelar el servicio porque me cancelaron del trabajo y no puedo seguir pagando y me indica que si puedo para proceder a cancelar y que pase a la oficina principal de San Cristóbal, cuando paso por dicha oficina me indican que debo llamar por telefono para poder cancelar y la representante me informa que debo pagar una penalidad de RD$ 20,000.00 para poder cancelar el servicio,donde antes de solicitar el servicio fue lo primero que le pregunte al representante y cuando salde el monto que devia tambien le pregunte y me dijeron que no tenia penalidad, no puedo seguir con el servicio soy madre soltera de 3 niños y al estar desempleada no puedo con los gastos por eso procedo a pagar y posterior cancelacion del servicio, por favor necesito de su ayuda ya que no quiero tener problemas futuros y es un abuso por parte de la compañia ya que sus empleado por vender un servicio engañan a los usuarios
Internet comprado no suministrado
Quiero compartir una queja.
Cuando a uno se le acaban los gigas en claro da opción de comprar el turbo y así volver la velocidad y los gigas sin embargo, las veces que lo he comprado solo pierdo porque la velocidad siempre sigue siendo la misma aunque reinicie el teléfono. Creo que eso está muy mal. Que lo corrijan, le pasa a todos con los que he hablado esto.
